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学会这四步，成为正确引导客户的培训顾问

作者：IOTD研究顾问发布时间：2022-03-22分类：企业培训方案浏览：6210

先来看个案例：

病人：医生，请给我开一些抗生素。

医生：好的，给你。

这是一位良医吗？

当然不是。

客户：请为我设计一门课程。

培训顾问：好的，给你。

这是合格的培训顾问吗？

当然也不是。

那么什么样的才是合格的培训顾问？

首先，培训顾问必须明确一点：你的工作是改善绩效，而不是制作课程。

学会这四步，成为正确引导客户的培训顾问

尽管许多客户都会说，“我们需要一门关于X的课程”，但请你不要将提供一门关于X的课程视为自己的工作，因为客户真正想买的其实是绩效改善的解决方案。

如果客户没有发现绩效问题是症结所在，那么一门课程也不能解决他们的问题。更糟糕的是，如果你的课程不能解决问题，浪费的不仅是你自己的时间，还会成倍地浪费他人的时间。问题没有得到解决，后续投诉也就随之而来。

真正的解决方案可能比想象得更加简洁、有效。它可能是一份PDF、一个辅助屏幕，或对某一过程的调整。如果你花费时间和精力创建一门课程，却不起任何作用，那么只是浪费大家的时间。

《行动导图》给出了解决的路径：

从第一次接触客户开始，

掌握主动权，引导他们

1、将“课程”一词从你的词汇表中删除

第一次接触客户时，不要提到“课程”一词。不要认同你的工作是设计课程，不要建议课程可能需要具备某些特征，也不要提及你在设计这类课程上有多优秀。任何包含“课程”一词的话都不要说。

除了“课程”，客户还会提到其他具体的需求形式，都按照上面的方法处理。因为对培训顾问来说，不管课程是不是解决方案，现在就确定下来，还为时过早。此时的目标应当是抓住绩效问题的要点，并安排下一次会议，以便进一步了解绩效问题。

第一次的讨论要简短，只要让客户同意参加下一次更长时间的会议即可。

2、厘清绩效问题，且不要谈论课程

不去肯定(并非直接否定)一门课程会有帮助，同时又不打击客户对课程的信心，这就需要培训顾问把话题转到客户的问题上，让客户同意参加下一次会议，从而更深入地讨论问题。

通过第一次简短的对话抓住问题的要点，安排下一次的会议，以便更深入地探讨问题。不仅如此还会有时间查询客户诉求所需要的关键要素，以及其他机构如何对其做出改善。在下次与客户的会议中，将自己的想法说出来。自始至终，培训顾问都没有明确表示接受还是反对“课程”或其他具体的解决方案。

这样是为了让客户自己看到他们最初设想的课程到底是不是最佳且唯一的解决方案。到了分析阶段，他们多半会决定使用更多方式，说不定也会完全放弃开设课程的想法，甚至会改变课程的受众和话题。

3、安排一次两小时的会议，且不要提到课程

抓住问题的要点，就可以向客户提及会议事宜了。会议通常以1-2小时为宜，而且要确保客户出席会议的人都是合适人选，必须是：知道问题所在的人；至少一名主题内容专家。

为会议设定预期达到的目标，且不要提到课程。对培训顾问而言，这次会议的目标就让客户和主题内容专家确定如下事宜：

确定项目目标。如何衡量问题、如何确定问题已经得到解决。

列出人们在工作中需做的事项。

讨论人们需做而未做的原因。

无论如何，在接受或质疑客户提出的关于课程等想法前，了解他们的问题，然后在能提出可能的解决方案。也不要直接推荐不同的东西，应该提出一连串的想法，让客户自己去发现这项想法言之有理，很多时候客户会自己改变心意。

简要研究客户

安排好启动会议后就可以做一些调查了。针对要研究的客户，了解清楚以下问题：

这家公司是做什么的？他们的商品出售给哪些人？

业绩对公司的领导有多重要？

公司可能面临什么样的监管或法律压力？

公司最近有没有上过新闻？是否陷入法律纠纷，从而激发了他们对某门课程的兴趣？他们是否赢得了什么值得祝贺的大奖？

反推客户提供的内容

如果客户给了课程内容，就从中找出以下问题的答案：

设计这些内容的目的是为了解决什么问题？与客户描述的问题一样吗？

内容突出了哪些特定的错误或问题？这些可能暗示了需要优先改变的行为。

内容遗漏了哪些问题？

内容中的哪些点看起来很费工或很费钱？

内容由谁编写？

简要研究问题

商业世界中的问题没有独特性，很多时候培训顾问遇到的问题已经有人遇到并得以解决，他们已经分享了解决方案以及衡量问题的方法。

所以花一点时间搜索客户的问题，对问题有基本的了解，并在必要时提出自己的一些衡量问题和解决问题的方法。

学会这四步，成为正确引导客户的培训顾问

1、寻找衡量问题的方法

在即将召开的会议中，客户可能会纠结于如何衡量问题。提前做一些调查就可以在会议上给出建议。

2、寻找解决问题的方法

一旦对如何衡量问题有了大致了解，接下来就是去寻找解决方法，通常这也可以通过搜索资料就可以找出有用的信息。

3、保存一信息，待客户绞尽脑汁时给出建议

保存一些有用的链接和注解，但不要写关于此信息的任何东西发给客户。客户还没有参加启动会议，此时可能已经有了自己的考量和解决方案。此外，项目在会议期间还可能发生巨大变化。

不管怎样，这些准备还是可以让你在客户绞尽脑汁也想不出什么好主意的情况下，提些建议，也让自己了解一些背景知识，可以在会议上问一些巧妙的问题。

以上四步，是《行动导图》给出的行之有效的操作建议，重点就在第一步，要改变之前的一些沟通习惯，这个挑战比较大，不过真正跟着指导去执行后，相信你会日益成为客户信赖的培训顾问。

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